如今，客户对及时互动的期望一如既往地高，无论他们是仍处于购买旅程的开始还是已经付费的客户。虽然快速响应可以提高满意度和保留率，但缓慢的响应时间可能会对您的销售和支持运营产生负面影响。
如果您的企业目前正面临响应时间慢的问题，请继续阅读！在本文中，我们将深入探讨响应时间为何如此重要、改进响应时间的最大挑战是什么，以及如何使用人工智能来帮助您的团队帮助您的客户。
为什么响应时间很重要
在客户旅程开始时，响应时间对于对话的顺利进行至关重要。而且它们变得越来越短——或者至少，它们应该如此。
根据《哈佛商业评论》进行的研究，在一小时内回复入站线索的公司获得资格的机会要高得多。然而，最近，InsideSales 的另一项研究表明，当潜在客户提交信息后 30 分钟内首次联系时，与 5 分钟内联系潜在客户的情况相比，获得潜在客户资格的机会会降低十倍以上。
潜在客户已转化为付费客户后怎么办？
在这种情况下，响应时间同样重要。根据 Qualtrics 和 ServiceNow 的研究，80% 的客户声称因为客户体验不佳而更换了品牌。糟糕的客户服务是这样做的最常见的原因。
糟糕的客户服务的定义并不通用，但是当您遇到问题并试图解决问题时，等待太长时间才能得到答复很难被视为积极的。
客户愿意等待客户服务/支持回复的时间取决于他们用来联系企业的渠道。Zendesk 博客中的一篇文章提供了以下基准：
- 电子邮件：少于 12 小时（良好）、少于 4 小时（较好）、少于 1 小时（最佳）
- 社交媒体：少于 5 小时（良好）、少于 2 小时（较好）、少于 1 小时（最佳）
- 实时聊天：不到 1 分钟（好）、不到 40 秒（更好）、即时（最好）
您已经可以看到这可能带来的挑战，特别是当通过实时聊天渠道联系时期望即时回复时。
快速响应时间的常见障碍
有几个障碍导致响应时间缓慢，包括缺乏自动化、手动数据输入、复杂的路由、培训不足以及缺乏内容个性化。
在深入研究解决方案之前，让我们先分解一下客户旅程每一步所面临的挑战。
市场销售
获得新的销售线索是业务增长的一个关键方面。然而，有效管理和转换这些潜在客户往往是出现问题的地方。
营销和销售团队可能会面临潜在客户响应时间缓慢的问题，从而导致他们之间产生摩擦。一方面，如果响应时间很慢，如果不能有效转化，获取潜在客户的营销努力可能会付诸东流。另一方面，销售团队可能会发现自己在尚未准备好转化的潜在客户上花费了时间，因为在潜在客户旅程的第一步就出现了问题。
那么，是什么造成了这种摩擦呢？
导致现阶段 潜在客户响应时间缓慢的原因可能有多种，但让我们重点关注我们认为的主要障碍。
数据孤岛
数据孤岛是只有特定群体或团队才能访问的信息集。当信息通过不同的软件、平台或工具收集并存储在不同的地方时，就会发生这种情况。
它们会影响响应时间，因为它们使访问信息变得更加困难。首先，团队需要弄清楚数据的存储位置，然后他们需要通过联系管理该数据孤岛的人员来访问数据，最后才能使用数据。这可能会减慢响应时间，因为营销和销售团队最终会利用时间来查找信息，而不是回复潜在客户。
多渠道和集成
使用多种营销渠道来产生潜在客户并与之互动可能对企业有利，因为这使他们能够在潜在客户所在的地方与他们见面。然而，为了使其顺利进行，营销和销售团队需要确保无论渠道如何，他们都能提供相同的高质量体验。
这带来的最大挑战之一是确保潜在客户得到全面的快速回复。跨电子邮件、社交媒体、消息应用程序和任何其他渠道协调响应可能非常耗时。此外，如果所有这些渠道未与您的销售团队的工具和软件 正确集成，该流程可能会进一步受到阻碍。
大量（不合格）潜在客户
处理大量潜在客户可能会让您的销售代表不堪重负并减慢响应时间，尤其是在以下情况下：
客户支持与成功
恭喜！您已成功将潜在客户转化为付费客户。现在，您可以坐下来，放松并享受旅程。正确的？不必要。
快速有效地答复客户问题在旅程的这个阶段与在开始阶段一样重要。
正如本文第一部分所述，80% 的客户表示，他们因为客户体验不佳而更换了业务，而客户服务差是主要原因。此外，他们表示，长时间等待回复是导致公司 产生最负面体验的第二件事，其次是问题没有得到解决。
让我们看一下您的客户团队在响应时间方面遇到困难的一些主要原因。
门票量高且优先顺序不佳
与销售团队的情况类似，大量的客户询问可能会让客户支持/成功团队不堪重负，导致响应时间变慢。
除此之外，这些票证的优先级不明确也会导致回复延迟。如果没有明确的优先级系统，您可能会遇到常见的陷阱，例如不一致的标准或重叠的类别，这些陷阱会在代理之间造成混乱，并对他们的绩效和回复客户的能力产生负面影响。
手动处理重复工单
无论您的企业从事哪个行业，总会出现一些问题。他们不会无缘无故地称之为常见问题。
这些票证通常很容易解决，但问题是，它们弥补了客户请求的很大一部分。根据DigitalGenius 进行的研究：
- 37% 的客户服务领导者表示，他们团队 40% 的工单是重复的；
- 48% 的人表示超过 30% 的门票是重复的；
- 80% 的人表示 20% 或更多的门票是重复的。
尽管这些问题通常不容易解决，但它们的数量之多可能足以降低代理的效率，并可能让有更紧迫问题需要解决的客户陷入困境。
数据孤岛和集成挑战
没错，数据孤岛也在客户支持和支持运营中发挥作用。
在这种情况下，他们减慢响应时间的方式是因为他们迫使代理花费大量时间来追踪有关客户的正确信息。当客户数据分散在不同的工具或系统中时，可能需要在它们之间进行大量来回排查问题，从而增加了回复客户所需的时间。
对于成功团队来说，数据孤岛会带来问题，因为它们无法清晰地概述整个客户旅程。如果营销数据存储在一个平台上，销售数据存储在另一个平台上，而客户服务的票则存储在第三个平台上，那么代理商将需要更多的时间来描绘客户的整体情况，并且需要更多的时间来回复他们需要。
有时，当所有团队使用的不同系统在数据孤岛之上没有正确集成时，问题可能会变得更大，因为这可能会在访问相关客户信息时造成障碍。
不同的团队将面临特定于业务领域的不同挑战，但大多数拖慢团队速度的因素可以概括为高工作量、手动和重复性任务以及整体效率低下。尽管没有一种一刀切的解决方案可以解决所有拖慢团队速度的问题，但对话自动化和人工智能是一个很好的起点。
对话式人工智能在缩短响应时间方面的力量
在本博客的其他文章中，我们已经讨论了人工智能聊天机器人如何成为减少潜在客户响应时间的大师。但为了保持一致性，让我们再次回顾一下他们如何帮助营销和销售团队，并了解他们如何帮助客户支持和成功团队。
营销和销售中的对话式人工智能
对话式人工智能解决方案可以彻底改变潜在客户开发和管理流程。
人工智能聊天机器人可以通过以下方式减少营销和销售运营中的回复时间：
- 24/7 全天候可用：人工智能聊天机器人保证潜在客户即使在团队工作时间之外也能获得帮助或信息。这意味着潜在客户不再需要等待团队工作日开始才能得到回复。
- 实时回复：在本文的第一部分中，我们探讨了客户愿意在每个渠道中等待回复的时间，而对实时聊天的期望是“立即”。我们知道，当有人驾驶时，这并不总是可能的。然而，人工智能聊天机器人可以提供（近乎）即时的答案，从而带来更好的体验。
- 自动化常见问题解答：通过有效管理日常和重复性请求，人工智能聊天机器人将为这些请求提供立即响应，但它们还可以通过释放销售代表的工作量来减少具有更复杂问题的潜在客户的等待时间。
- 实时筛选潜在客户：人工智能聊天机器人可以在与潜在客户互动时立即更新潜在客户分数。如前所述，销售代表通常会花费一半以上的时间来处理管理和手动任务（例如潜在客户资格认证），这样，与常见问题解答自动化一样，他们会发现自己有更多时间专注于与潜在客户取得联系客户更快。
在本博客的其他文章中，我们深入介绍了人工智能聊天机器人如何通过充当虚拟销售助理来减少潜在客户回复时间，但总而言之，它们可以解决潜在客户问题、推荐产品并协助他们做出决策 -制作过程。通过将它们集成到营销和销售策略中，企业可以加快销售周期，让潜在客户实时接收他们需要的信息。
对话式人工智能在客户支持和成功中的应用
幸运的是，人工智能驱动的聊天机器人的好处可以超越销售和营销团队。将对话式人工智能纳入您的客户支持和成功流程可以简化操作、自动执行重复任务，并最终减少回复时间。
就是这样：
- 24/7 全天候可用：人工智能聊天机器人保证潜在客户即使在团队工作时间之外也能获得帮助或信息。这意味着潜在客户不再需要等待团队工作日开始才能得到回复。
- 实时回复：在本文的第一部分中，我们探讨了客户愿意在每个渠道中等待回复的时间，而对实时聊天的期望是“立即”。我们知道，当有人驾驶时，这并不总是可能的。然而，人工智能聊天机器人可以提供（近乎）即时的答案，从而带来更好的体验。
- 自动化常见问题解答：通过有效管理日常和重复性请求，人工智能聊天机器人将为这些请求提供立即响应，但它们还可以通过释放销售代表的工作量来减少具有更复杂问题的潜在客户的等待时间。
如果您似乎有似曾相识的感觉，那么您并不完全错了。
通过有效地自动化不同流程的某些部分、处理日常查询并提供即时交互，人工智能聊天机器人可以帮助解决营销、销售和客户支持团队在回复时间方面遇到的一些问题。这有助于您的企业提供卓越的客户体验，并在整个购买过程中提高满意度。
优点非常简单。加分点：如果相同的人工智能解决方案可以缩短整个渠道的响应时间，则意味着您可以与一个合作伙伴合作跨多个流程实施该解决方案。
星光Chatbot 作为您的对话式人工智能合作伙伴
近年来，我们看到了生成式人工智能（例如 ChatGPT）的蓬勃发展，使得构建可靠的人工智能聊天机器人比以往任何时候都更加容易。以前，企业领导者可能对将人工智能应用到不同的业务中持怀疑态度，但现在，越来越多的领导者愿意朝这个方向前进。
因此，在 星光Chatbot，我们已经能够推出多种基于人工智能的功能和产品，可以帮助您的运营团队减少回复时间、提高效率并推动更多增长。
星光Chatbot 的人工智能辅助机器人构建器可以帮助您缩短响应时间，包括：
- AI 支持的常见问题解答功能：此功能允许您构建独立的 AI 常见问题解答聊天机器人或将 AI 常见问题解答功能集成到多功能聊天机器人中。基本上，要使其发挥作用，您所需要做的就是将常见问题解答（以问答格式或统一文本）复制并粘贴到人工智能常见问题解答块中，并将其输入机器人中。这是部署助理的一种快速而简单的方法，可以帮助您的销售和/或客户支持团队处理重复的问题。
- AI 销售助理：AI 销售助理 24/7 与您的潜在客户互动，并可以协助完成交易。与常见问题解答功能类似，您还可以使用它来快速构建和启动独立的聊天机器人或将其集成到更大的对话流中。这样，对潜在客户的回复几乎是即时的。
在客户互动领域，满足潜在客户和客户对响应时间的期望是提高转化率和防止客户流失的关键。
借助星光Chatbot AI，我们可以帮助客户构建由 GPT 技术支持的 AI 聊天机器人，部署时间更快，而不会牺牲他们对我们构建器的体验。随着人工智能的不断发展，我们将继续致力于产品开发，以更好地应对客户生命周期中的更多挑战。
