Qualtrics 和 ServiceNow 的最新研究显示，80% 的客户表示，他们因为糟糕的客户体验而更换了品牌，43% 的受访者表示，他们至少有可能在一次负面的客户服务互动后更换品牌。糟糕的客户服务是更换品牌最常见的原因。

过去 18 个月里，随着人们涌向数字化，公司却难以跟上，导致客户体验支离破碎、令人沮丧。当转换成本接近于零并且客户由于糟糕的客户服务而更愿意转换品牌时，每次获得正确的服务体验比以往任何时候都更加重要。事实上，由于糟糕的客户体验，美国公司每年面临 着损失1.9 万亿美元消费者支出的风险。

这项新研究强调了品牌与客户建立个人关系以及跨团队快速合作解决客户问题的重要性，因为满意度和渠道偏好因年龄和性别而异。

许多人认为，由于劳动力短缺，客户服务在大流行期间变得更糟

近 80% 的客户认为疫情期间客户服务发生了变化，其中大多数人表示情况变得更糟。47% 的受访者认为客户服务比大流行前更糟糕，而 39% 的受访者认为客户服务有所改善。

• 认为疫情导致客户服务体验变得更糟的女性比例要高出 15%。
• 客户获得积极客户服务体验的首要原因是：

1. 解决他们的问题
2. 最短保持时间
3. 无需与多个代理交谈

• 相反，导致最负面体验的因素是：

1. 他们的问题没有得到解决
2. 等待较长时间  
3. 被转移到多个代理

• 只有 34% 的客户认为，在与客户服务互动时，他们始终受到同理心的对待。

不同时代的客户服务偏好有所不同

不同时代的客户服务渠道偏好和期望各不相同，强调公司需要为每个人量身定制客户体验。公司需要了解每个客户何时需要什么，并提供有意义的服务。

• 43% 的千禧一代将聊天列为他们最喜欢的 2 个渠道之一，40% 的 Z 世代更喜欢发短信渠道，这是迄今为止所有年龄段中比例最高的。
• 相比之下，只有 15% 的婴儿潮一代将文本列为他们最重要的两个选择之一。
• 尽管聊天是所有年龄段中第三大首选渠道，但它被列为及时解决问题的第二大有效渠道。

顾客没有耐心等待太久。超过一半的受访者 (54%) 在等待 5-10 分钟后就会挂断电话。

• 千禧一代更有耐心，等待 20-30 分钟或直到问题得到解决的可能性几乎是婴儿潮一代的两倍（27% 比 18%）。  

与负面体验相比，客户在积极的客户服务互动后更有可能提供反馈。

• 婴儿潮一代在经历负面经历后提供反馈的可能性比 Z 世代高 17%。
• 58% 的受访者认为公司跟进以获取更多信息或解决问题非常或极其重要。
• 68% 的婴儿潮一代认为跟进非常或极其重要，而 Z 世代客户中只有 41% 认为跟进非常重要。

糟糕的客户服务是客户更换品牌的首要原因

糟糕的客户服务体验（例如等待时间长或无法解决问题）是客户更换品牌的首要原因，其次是员工不友好、产品或服务质量差、移动或网络购物体验和价格差。

• Z 世代和千禧一代比 X 世代和婴儿潮一代更有可能因网站或移动购物体验问题而更换提供商。
• 由于产品或服务质量差，婴儿潮一代和 X 一代比 Z 一代和千禧一代更有可能更换提供商。

客户希望公司主动沟通问题

从供应链问题到劳动力短缺，这一流行病继续影响世界各地的运营。主动分享有关这些问题将如何影响服务的信息可能对业务有利。

客户对主动沟通供应链、劳动力短缺问题的品牌的忠诚度或同情心提高了 80.4% 。

方法

这项研究于 2021 年 11 月 16 日至 11 月 28 日期间进行。受访者是从随机小组中选出的，如果他们居住在美国、年满 18 岁并且曾就产品或服务联系过客户服务部，则被认为符合资格过去 6 个月内。受访者总数为 1,094 人。