传统上，现场销售和内部销售都有自己的领域。现场销售人员承担着繁重的工作，亲自与客户合作。内部销售人员通过电话和网络进行销售，负责不复杂的产品、小型和偏远的客户以及更简单的销售任务，例如潜在客户开发和更新。

但在当今的数字世界中，现场销售正在利用内部销售工具。与此同时，内部销售正在侵入现场销售的地盘。因此，公司必须重新思考如何构建、雇用、支持、管理和激励现场和内部销售人员。

数字革命以三种相关方式推动了现场销售和内部销售的融合。

首先，数字化正在推动免费增值和订阅销售业务，引导客户从数字和内部销售渠道购买，而不是从昂贵的现场销售人员那里购买。

其次，随着技术质量的不断提高，数字通信工具已经变得无处不在。客户和销售人员（内部和现场）越来越多地在共享信息、开发和评估替代方案以及完成销售交易时使用电子邮件、实时视频、在线工具和网站。

最后，数据和分析为销售人员、销售经理和销售领导者（无论是现场销售还是内部销售）提供了更多决策信息。

对现场销售的影响

我们估计，大多数现场销售人员有超过一半的时间与客户进行远程互动。其中许多联系人都有简单的目的，例如寻找潜在客户或跟进面对面的对话。然而，这些远程通信越来越多地关注更复杂的问题。在一家软件公司，现场销售人员现在使用在线工具而不是在客户现场进行大多数产品演示。在线演示使多个地点的人们更容易参与。例如，客户可以邀请来自区域办事处的用户，公司可以聘请来自全球各地的专家来解决客户的问题。

客户和现场销售人员越来越多地通过实时视频进行互动。客户通常更喜欢这一点，尤其是当他们已经了解自己的购买情况时。虚拟会议使现场销售人员能够提高效率（以更低的成本销售），同时仍然有效。

对内部销售的影响

内部销售已竭尽全力为具有复杂需求的大客户提供服务。此外，曾经只执行简单任务（生成潜在客户、获得续约）的内部销售人员正在执行更复杂的步骤，包括评估客户需求、制定解决方案和完成销售。

在一家教育技术公司，随着产品供应变得更加复杂，内部销售角色演变为内部/现场混合角色。尽管该公司的销售人员仍然通过电话和网络进行大部分销售，但他们会根据客户情况的复杂性和机会的大小来拜访客户。

技术的改进以及客户和销售人员对数字化的了解使内部销售人员更加高效（通过努力创造更多销售额），同时仍然保持高效。

对销售管理的影响

销售经理应考虑三项改变，通过帮助现场销售人员利用数字工具，同时使内部销售团队能够提升复杂性，从而帮助其组织应对这些变化：

灵活的销售组织结构。WW Grainger 和 Oracle 等注重现场工作的销售组织正在将销售职责从现场销售人员转移到内部销售人员和数字自助服务渠道。与此同时，Slack 和 Zoom 等数字原生公司正在增加内部和现场销售人员。这些公司和其他订阅销售公司也在加倍努力增加客户成功经理，这是一个混合领域/内部角色，旨在帮助客户实现持续价值，从而推动使用和更多业务。在所有情况下，结构都在不断发展，让客户能够灵活地使用现场销售、内部销售、数字渠道或同时使用这三种渠道进行联系。选择取决于每个客户的知识水平和需求的复杂程度。

过去，公司每两三年或者面临重大机遇或危机时就会重新审视销售组织结构。但如今，客户知识、市场和数字环境的变革浪潮正在与传统的僵化销售队伍结构发生冲突。现场销售人员和内部销售人员的数量和组合几乎需要不断调整。

销售活动的新推动者。制药公司的现场销售人员使用“建议引擎”来获取有关向每位医生提供哪些信息以及如何共享信息（例如通过亲自拜访、电话或数字消息）的建议。在航空公司，数字助理会提示现场大客户管理人员提供每个客户所看重的好处（例如，轻松预订、升舱、费用管理）。这些工具对于内部销售人员来说是正常的。但现场销售人员习惯于更加有机和自我导向的方法，这种方法依靠自己的判断和经验来调整销售活动以适应客户的风格和需求。随着现场销售人员变得更加数据驱动，现场销售、内部销售和营销的孤岛正在崩溃。一家计算机技术公司拥有美国大型企业客户的客户团队。每个团队都有一名驻美国的现场销售团队领导，并由一名驻美国的内部销售人员和一名驻印度的内部销售人员协助。这些团队依靠一个系统来捕获客户历史和个人资料，跟踪所有客户与公司的互动，并提供有关服务每个客户的最佳产品和渠道的见解。

随着数据和工具支持更多数据驱动的现场销售人员，内部销售人员也需要新的工具来帮助他们超越脚本化的客户交互并参与更自主的问题解决。由于内部销售人员可以更直接地参与完成销售，因此他们的绩效指标和激励措施必须保持一致。与通话时间和联系人数量等生产力指标相比，结果将得到强调。

改变销售人才。现场销售人员仍然需要面对面的人际交往能力。但为了在不断变化的世界中获胜，现场销售人员还必须善于利用基于数据的见解并使用在线视频、电子邮件和社交销售等方法进行虚拟交流。与此同时，内部销售人员需要新技能才能成功获得客户。其中包括与客户合作解决复杂业务问题的更高水平的问题解决能力。销售人员的招聘和培训必须适应这些新的成功模式。