过去，顾客在实体店发现并尝试新商品，但现在他们在网上发现和评估产品。他们关注 Instagram 美容影响者、观看 TikTok 和 Youtube 评论视频，并在 Facebook 群组中寻找视频推荐。
他们希望品牌能够在网站上提供产品查找器、在线试用应用程序和虚拟化妆室。他们还期望符合他们购买习惯的个性化推送通知和建议。
由于有如此多的选择，顾客对糟糕的购物体验零容忍。这意味着品牌必须更深入地挖掘消费者数据，以清楚地了解他们的客户：行为、消费者真正想要什么，以及是什么让他们兴奋地购买。
然后，品牌需要利用这些洞察来编排个性化的客户旅程，并制定策略以在这些旅程的每个接触点获取客户 。
为了帮助您入门，我们创建了这份有关美容行业客户旅程编排的综合指南。我们想直接进入这个话题，但在此之前，您首先需要了解全渠道客户旅程。这将有助于了解现代购物体验如何变化，并帮助您构建客户旅程地图。
复杂的全渠道客户旅程
“客户旅程”是指购物者从以下位置出发的路径：不了解产品 > 采购 > 成为忠实客户
它列出了客户在体验该产品之前、期间和之后可能与您的品牌接触的所有接触点。您的成长始于了解您的品牌的客户旅程营销。
对传统客户旅程的内部研究表明，所有客户都遵循相似、简单的路径：
意识： “嘿，我的朋友刚刚告诉我这个产品。”
研究： “看起来很棒，但有点贵。还有更好的选择吗？”
考虑： “嗯，我想我会买这个。”
购买： “是的，我刚刚下了订单！”
保留： “我会再次购买这个品牌的产品。”
然而，现代客户旅程更加复杂，接触点和渠道众多。它由高度连接的非线性矩组成。
根据Nielsen Brandbank 的数据，66%的全球购物者已经改变了购买品类和品牌的方式。
IBM甚至强调，当今的消费者“随时随地购物，在所谓的‘微时刻’，通常是在做其他任务的同时进行购物。”
这是一个例子：
丽莎是一位顾客。她最好的朋友推荐了一家网上化妆品店，所以她决定去看看。
当她点击网站时，她第一次“可记录”的客户旅程开始了。在浏览口红产品时，她心烦意乱，放弃了购物车并离开了。一个小时后，她收到了网络推送。
后来，收到一封电子邮件，提醒她她在购物车中留下了一些东西。但她正在回家的路上，所以她忽略了这封电子邮件。那天晚上，一则有针对性的 Facebook 广告给了她所需的最后提示。她看了评论，感到兴奋，并决定购买。
丽莎非常喜欢这款口红，因此她开始专门从这家商店购买。她甚至与朋友和同事分享了她的积极经历。
如您所见，消费者并不总是在第一次访问网站时购买。现在，他们在购买之前 依赖多个渠道的品牌知名度、研究和推荐。
在最终做出购买决定之前，他们也不一定会参与向他们提供的所有旅程接触点。
为了跟上客户行为的变化并最大限度地提高持续销售，品牌应该从传统的客户旅程营销转向客户忠诚度循环。
在《客户忠诚循环：创造卓越体验和持久印象背后的科学》一书中，作者诺亚·弗莱明 (Noah Fleming) 将客户忠诚循环定义为“传统客户生命周期模型的更新视图，应用于整个客户体验和单个客户”其内。”
这是客户忠诚度循环的一个很好的模型：
在此模型中，生命周期里程碑概述了每个客户在成为忠诚且高价值客户的过程中使用您的品牌的一生旅程。这些里程碑决定了您的客户生命周期阶段。
当您精心策划客户旅程时，您可以看到全局：特定客户在任何阶段的位置 - 他们想要什么，他们对什么感兴趣，他们希望从您那里得到什么，以及他们有多大可能获得向你购买。
然后，您可以根据客户的生命周期状态为每个渠道设置正确的消息。
美容行业的消费者行为
下图展现了美妆消费者购物历程的全貌：
有一些要点需要记住：
首先，越来越多的美容消费者开始转向网上购物。PowerReviews 的研究表明，与 Covid-19 之前相比，超过53%的购物者现在在网上购买更多美容产品。年轻消费者的这一数字甚至更高。
大约66%的 Z 世代购物者和58%的千禧一代还表示，他们现在在美容产品上的网上花费比疫情之前更多。其次，社交渠道和影响者在产品研究和评估中发挥着重要作用，尤其是在18-34岁人群中。
Facebook IQ 进行的一项研究显示，大多数接受调查的购物者表示，他们严重依赖社交媒体平台来发现化妆品和面部护肤品。大约44% 的美容品购物者表示，他们可能会根据社交媒体帖子进行购买。
第三，美容消费者现在在购买过程的每个阶段都寻求个性化，他们期望在线和实体平台上获得统一的购买体验。
Mintel认为，美容个性化应该让消费者能够表达自己独特的性格，同时提供明确的好处。它还应该用于接触那些寻求产品灵感和帮助的人。
美容行业的个性化客户旅程编排
个性化的客户旅程是根据特定客户的需求量身定制的。其目的是帮助客户获得他们想要的东西。深思熟虑、个性化的客户旅程不仅能捕获一次性购买，还能为未来的购买奠定基础。
要创建个性化的客户旅程，您需要设身处地为客户着想，批判性地思考他们如何决定购买什么。然后，根据目标客户的行为将其分为不同的细分群体。
简化此过程的一种方法是评估客户忠诚度循环的生命周期里程碑。在每个生命周期里程碑，品牌应该优化重要的即时转化渠道。
转化渠道是您试图吸引客户前往的特定目的地。它们可能是产品发现、帐户注册、新闻通讯订阅或购买本身。这些转化渠道决定了行为细分。
什么是行为细分？
行为细分是根据一种行为特征（例如购买历史记录）聚集在一起的一组客户。您可以使用行为市场细分来创建行为细分。
行为细分是指主要根据客户的在线浏览和决策模式来识别和分组客户的做法。它是动态的、临时的和自适应的，因为它依赖于不断变化的变量。
以下是行为细分的四个常见示例：
- 页面浏览历史记录：客户访问了哪些页面以及他们在哪里花费了大量时间。
- 购买历史记录：客户购买过什么商品以及购买时间。
- 观看的视频：他们观看了哪些类型的视频以及观看这些视频的次数？
- 寻求的利益：客户购买特定产品的原因，例如，基于质量、用途或特定功能。
一旦定义了行为细分，您就可以将它们与客户旅程结合起来，制定计划将这些细分转化为忠诚的客户。
美容领域的产品发现漏斗
产品发现漏斗旨在为客户提供清晰的产品信息、建立信任并加快购买路径。
创建此渠道时，您应该最大限度地减少购物者找到合适产品所需的点击和搜索次数。
此外，请牢记客户的个人人口统计数据和偏好（皮肤类型、肤色、首选成分），以避免提醒他们他们不感兴趣的产品。
您可以使用以下策略来提高产品认知度：
提高从首页到产品页面的点击率
利用InStory（一种类似 Instagram 的身临其境的移动网络体验），利用社交媒体渠道中客户熟悉的行为来推动有趣且有效的产品发现。
使用 InStory，您可以根据每个用户的需求和兴趣，以故事的形式快速轻松地分享活动、产品和系列，从而最大限度地发挥每个珍贵像素的价值。
细分：所有客户。
策略：展示畅销书、名人产品线、特价商品、最后一刻
交易、客户故事、新闻更新、影响者日记或其他值得注意的内容
该系列中的产品，顶部有可点击的 InStory 展示位置
主页。
您还可以根据客户的喜好创建个性化故事，以便在客户登陆您的移动网站主页后立即提供相关推荐。要跟踪的 KPI：点击率 ( CTR )
提高从产品页面到购物车页面的点击率
平均而言，客户需要 5 次点击、3 次搜索和 5 次过滤才能在移动网络上找到他们想要的内容。但并不是每个人都有时间或耐心来完成这么多步骤。由于您的用户已经沿着渠道搜索单一产品，因此为他们提供发现其他产品的简单方法是有意义的。
实现这一目标的一种方法是利用 Starify 的智能推荐器，该推荐器由人工智能 (AI) 和跨平台用户收集的数据提供支持。
细分：所有客户
策略：在产品页面上，在下方显示个性化产品推荐
包含产品信息的主要部分。
想想“经常一起购买”、“你可能也喜欢”、“类似产品”、
“类似类别”和“以前查看过”。
当你这样做时，你就消除了客户的选择负担，并为他们提供了
适合他们的兴趣和人口统计数据的产品。
要跟踪的 KPI：添加到购物车率、平均订单价值 (AOV)
美容领域的购买/补货漏斗
目前，健康美容相关产品的电商转化率为3.08%。如果您的转化率低于此基准，您应该检查您的购买/补货渠道并对其进行优化。关键是分析从漏斗的一个阶段到下一阶段的转化率，并找出促使客户采取行动的因素。
值得注意的是，美容消费者非常谨慎，不想冒险买错东西。
根据Nosto 2020 年对 2,000 名美国和英国 Z 世代和千禧一代消费者的调查，56% 的人一致认为，在网上购物时，他们倾向于坚持以前购买过的品牌或产品，而不是尝试任何新产品。仅女性购物者 这一数字就增至62% 。
在改进购买/补货渠道时，您应该为首次购买者和回头客制定具体策略。
您可以使用以下策略来帮助转化首次购买者：
提供强有力的激励措施来转化首次客户
为了获得新客户，一个好的策略是为他们的首次购买提供令人信服的激励，并在您的网站上突出显示此优惠。
细分：根本没有购买过的顾客。
策略：在页面顶部显示一个粘性问候栏，突出显示独家一阶优惠。例如，提供无最低消费的免费送货或无需代码的折扣百分比。
请注意，您不需要提供大幅折扣来吸引购物者购买。
根据First Insight 的调查，38%的女性会以30%或更低的折扣购买化妆品，相比之下，29%的女性会以30-50% 的折扣购买，14%的女性会寻求折扣50%或以上。
要跟踪的 KPI：添加到购物车率、转化率
美容行业的忠诚度计划漏斗
帮助克服获取新客户挑战的另一个激励措施是忠诚度计划。使用忠诚度计划对于提高客户保留率和推动销售至关重要。通过创建忠诚度计划，您的客户更有可能成为回头客，从而增加他们的终生价值并增强您的品牌社区。
您可以使用以下策略来吸引更多忠诚度计划注册：
目标忠诚度计划注册放弃者
对于对您的忠诚度计划表现出兴趣但尚未注册的客户，请强调参与的好处，将他们带入渠道。
您可以使用以下策略来吸引更多忠诚度计划注册：
目标忠诚度计划注册放弃者
对于对您的忠诚度计划表现出兴趣但尚未注册的客户，请强调参与的好处，将他们带入渠道。
细分：访问您的忠诚度计划注册页面但未填写表格的购物者。
策略：在介绍忠诚度计划的好处后一天发送一封放弃注册的电子邮件。
要跟踪的关键绩效指标：电子邮件点击率、忠诚度计划注册率。
改善购买后体验以建立持久的关系
一旦购物者完成购买，您应该制定一个继续与他们互动的计划，以便将他们变成忠实的客户。最佳实践是通过多渠道旅程编排打造卓越的售后体验。这确保了所有消息传递都是互连的，并且不会出现通信故障。
细分市场：首次购买者。
策略：在购物者下完第一个订单后，运行充满有吸引力的优惠的个性化客户旅程。
您还可以通过独家邀请举办本地活动，提醒客户补充他们之前购买的产品，或者追加销售与他们已购买的产品配合良好的补充产品。
要跟踪的 KPI：转化率
美容账户注册渠道
由于创建新用户帐户是导致购物车放弃率较高的主要原因之一，因此访客结帐在电子商务商店中变得至关重要。这给推动帐户注册带来了很多挑战。
Starify的人工智能旅程构建器Architect允许品牌在首次购物者经过的每个接触点提供正确的内容来吸引他们，鼓励他们注册一个帐户。
架构师可以识别这些购物者最活跃的渠道，自动进行互动，以便在正确的时间将每个购物者定位到他们喜欢的渠道上。
无论您是想增加注册量还是重新吸引以前的客户，使用 Architect 等解决方案个性化营销接触点都可以增加转化的可能性。
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
“通过 Insider 的跨渠道营销活动，我们实现了 4 倍的投资回报率。Insider 帮助我们更好地细分客户，并在正确的时间通过正确的渠道接触到他们，这使得转化率提高了 20%。— G2 评论
全球品牌数字营销助理
如果增加注册量是您的目标，那么您可以使用以下另一种策略：
调整注册页面并获得更多注册
并非所有购物者都有兴趣在访问电子商务商店时注册新帐户。并不是所有人都明白这样做的好处。
为了最大限度地提高注册量，您应该明确购物者注册后将获得哪些好处，并使表格引人注目以吸引他们的注意力。
此外，测试多种布局以确定哪一种布局带来最高的转化率，然后加以利用。
细分：首次访客。
策略：在不更改代码的情况下调整实时应用程序上的图像、标题和按钮等关键元素，或将部署存储在移动应用程序中。然后，将片段按 50/50 分割并运行 A/B 测试。
要跟踪的 KPI：注册率。
美容行业领先的收集漏斗
潜在客户是指对您的品牌或产品表现出兴趣的任何人。他们可能通过点击 Facebook 广告或登陆我们的网站探索了您的一些产品，但他们尚未下订单。
当您收集潜在客户时，您可以向客户发送重定向电子邮件，其中包含根据他们的需求量身定制的内容、推荐和促销信息。
通过游戏化模板增加潜在客户收集
传统的选择加入弹出窗口可能很有用，但大多数人认为它们令人恼火，并立即寻找退出按钮。
Nielsen Norman Group甚至发现弹出窗口是“桌面上最令人讨厌的广告技术”。但事实并非一定如此。您可以用有趣的交互式“旋转获胜”弹出窗口取代传统的选择加入形式。
它非常适合增强购物体验，同时为您提供有关客户行为的宝贵见解。
Starify 提供了四种游戏化技术来捕获潜在客户并帮助实现 KPI：网络推送、刮刮获胜、命运之轮和进度条。
细分：尚未订阅您的时事通讯的购物者。
策略：显示旋转轮通知，其中包含首次购买的奖励，例如 10% 折扣。您还可以要求他们在解锁优惠之前留下联系方式。
要跟踪的 KPI：旋转点击率 (CTR)、平均会话持续时间、转化率和潜在客户订阅率。
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
“仅 4 个月内，我们就通过 Insider 看到了 8.6 倍的投资回报率和 9.6% 的 CR 提升。我们使用了“财富之轮”或“滑动”等游戏化模板来显着改进我们的潜在客户开发策略并提高用户参与度。这是一个高度可扩展、不断发展的跨渠道平台，易于使用且非常有效。
- Jesús R.，G2 评论产品负责人
美容行业移动应用下载渠道
许多美容品牌已经应用增强现实（AR）和虚拟现实（VR）等新技术来设计他们的移动应用程序。这些应用程序非常适合提高客户参与度、为您的品牌增加价值以及推动更多转化。
为了确保您的移动应用程序帮助您实现目标，您应该开发专门用于移动应用程序下载的渠道，如下所示：
在此漏斗中，点击安装率是指点击链接下载应用程序后成功安装应用程序的用户百分比。
在旨在推动用户下载应用程序的不同渠道中，您的点击安装率会有很大差异，例如，通过购买后应用程序下载横幅或智能横幅。
请遵循以下提示来推动更多忠诚度计划注册：
增加移动网络的移动应用下载量
移动网络体验顶部的智能横幅可以帮助您将移动网络流量转化为移动应用程序下载。
细分：所有用户
策略：在成功页面上启动智能横幅。创建横幅时，您应该运行 A/B 测试来确定哪种类型的提示带来最高的点击安装率。
要跟踪的 KPI：横幅点击率、新移动用户。
美容行业的推荐漏斗
根据 PowerReviews 的数据，大约74%的 Z 世代购物者和66%的千禧一代表示，他们会受到所关注的影响者的影响而购买美容产品。
快乐而忠诚的客户是您成长的动力。获取新客户是一回事，但您的最终目标应该是将忠实客户转变为信任并推荐您产品的品牌大使。
平均而言，推荐计划可以帮助新客户获取量增加高达30%，并且可以将一阶价值增加10-25%。
您可以使用以下策略来鼓励推荐：
为客户创建激励措施以鼓励推荐
研究是什么促使您的客户向您推荐，然后设计您的推荐计划，以针对他们的动机提供奖励。一旦你想出了动机并且你的活动准备好启动，记住时机就很重要了。
当消费者感到兴奋时，而不是在做其他事情时，他们更有可能推荐您的品牌。一个好的做法是在收到订单几天后推荐推荐人。 
细分：所有用户
策略：为您的客户以及他们向其推荐您的产品的人提供激励。提供的激励措施可能是折扣百分比、新产品的免费样品或忠诚度积分。
然后，通过各种渠道推广您的推荐计划，从您的网站到电子邮件再到社交媒体帐户。
要跟踪的 KPI：推荐率、转化率
准备好改进您的客户旅程了吗？
美容消费者的期望和行为发生了根本性的变化。为了最大限度地提高客户忠诚度和销量，品牌应该深入研究客户数据，以了解客户的需求和期望。
然后，您将能够利用这些见解和技术与客户建立联系并提供无缝、个性化的购物体验。
有兴趣增强您的客户旅程吗？保持联系。
客户旅程编排常见问题解答
什么是客户旅程编排？客户旅程编排是指在所有接触点以及与品牌的互动中为客户设计和提供无缝、个性化体验的过程。
它涉及利用数据和技术来理解和预测客户的需求和偏好。然后，您可以提供相关且及时的消息、内容和体验，以实现转化和获取。
客户旅程很重要，因为它分析您的潜在客户和当前客户在每个接触点如何与您的品牌互动。
通过规划客户旅程，公司将深入了解客户行为，并帮助识别任何痛点或改进机会。
要编排客户旅程，您需要规划并确定客户的来源和方式。
根据您对客户旅程和角色的了解，您可以制定策略并使用 Insider 等平台在每个接触点为客户提供个性化且引人入胜的体验。
使用本文中的策略为您公司的客户旅程编排寻找灵感。
