什么是数据孤岛？为什么它们是一个问题 + 如何修复您的业务孤岛

在当今数据驱动的世界中，公司需要利用客户数据做出明智的决策并改善业务。然而，一些组织仍然面临着过时或不充分的信息的困扰。其他品牌捕获了大量数据，但无法将所有数据连接起来，因为这些数据存在于多个来源和系统中。这两种情况都可能导致数据孤岛的产生。

数据孤岛导致效率低下，并使客户服务交互复杂化，导致支持代理压力过大，客户不满意。根据Starify 2023 年客户体验趋势报告，只有 22% 的企业领导者表示他们的团队能够很好地共享数据。销售、产品和营销团队也可能会错过宝贵的客户洞察。企业需要了解信息孤岛是如何发生的以及如何消除它们。

在本指南中，您将了解什么是数据孤岛、它们存在哪些问题、出现的原因、解决这些问题的步骤以及 2023 年需要注意的趋势。

什么是数据孤岛？
为什么数据孤岛会出现问题？
如何识别数据孤岛？
为什么会出现数据孤岛？
修复数据孤岛的 7 个步骤
2023 年企业数据孤岛解决方案趋势

什么是数据孤岛？

数据竖井是一组只能由组织内的某些组访问的信息。说信息“孤立”是说信息位于遥不可及的地方的另一种说法。

当您拥有与客户或企业相关的信息并且将其存储在不同位置时，就会出现数据孤岛。这导致许多团队无法访问数据，或者根本无法访问数据。

在客户服务环境中，这意味着支持代理在与客户交互时可能无法获得所需的全部信息。这可能会阻碍客服人员提供积极的体验。

为什么数据孤岛会出现问题？

数据孤岛是有问题的，因为它们会降低协作和透明度，造成团队障碍，降低生产力，增加成本，造成糟糕的客户体验，并导致整体缺乏适应性。了解这些数据孤岛问题以及下文的更多信息。

在团队之间制造障碍
由于出现数据孤岛时数据不易访问，因此会产生团队障碍，阻碍协作工作。数据孤岛阻碍了团队和客户体验的敏捷性，并阻碍了快速、明智的决策。它们还会导致团队缺乏合作和协调，导致效率低下。

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降低座席工作效率
在客户支持中，数据孤岛迫使您的代理花费大量时间来追踪正确的信息。例如，有时需要在 4 到 10 个系统之间跳转才能解决问题。这会降低座席的整体生产力和运营效率。

如果您的支持团队可以轻松地显示他们需要的信息，他们将节省大量时间和精力。根据我们的 CX 趋势报告，当座席能够在整个公司内协作和共享知识时，他们的工作效率也会提高，以至于 72% 的企业领导者认为，围绕客户体验合并团队和职责将提高运营效率。

增加成本并错失销售机会
生产力下降还会对您的利润产生负面影响，因为效率低下的情况会迅速增加。如果您不连接系统，您的企业可能会花费更多资金。如果您有许多系统，您的代理将需要访问所有这些系统，从而导致不必要的许可证成本更高。

最重要的是，处理数据孤岛可能会导致错失销售和追加销售机会。如果特工忙于加班而无暇收集数据，线索可能会被漏掉。这也可能使培育现有前景变得更加困难。根据我们的 CX 趋势报告，70% 的客户表示，无缝体验促使他们从公司购买更多产品，因此确保数据孤岛不会破坏这一点应该是企业的首要任务。

导致客户体验不佳
除了花费您的业务时间和金钱之外，数据孤岛还会造成最终由客户承担的负担。不幸的是，根据我们的 CX 趋势报告，只有 31% 的客服人员表示能够有效查看和使用客户数据来改善和个性化体验。

座席工作效率降低和无法获取正确信息将影响客户满意度。当客服人员向客户询问他们应该已经拥有的信息或客户等待客服人员追踪他们的详细信息时，这些问题可能会造成负面体验。

数据孤岛通常会阻碍最佳类型的客户服务交互，从而提供糟糕的体验，例如：

等待时间长
无尽的传输
顾客重复自己的话

然而，当企业打破信息孤岛时，代理可以访问快速解决客户问题所需的数据。

抑制适应性和敏捷性
数据孤岛还会导致您的团队缺乏敏捷性和适应性。从本质上讲，您的公司可能会变得缓慢变革，因为您将无法对数据采取行动或从中获得清晰的见解。数据孤岛会通过以下方式减慢行动时间：

快速解决客户问题变得更加困难
造成数据疲劳
为明智的决策创造挑战

如果您的团队花费额外的时间收集和处理数据，那么您已经落后于不处理数据孤岛的竞争对手。如果您落后了，您的信息可能不再是最新的。

如何识别数据孤岛？

在寻求解决数据孤岛问题之前，必须首先找出原因。以下是一些迹象表明您的企业正在处理数据孤岛：

数据不一致：来自不同部门的数据存在冲突。
数据丢失或难以查找：某些团队无法访问或查找重要数据。
不完整的数据：最终用户发现过时或不完整的数据。
缺乏数据：各部门抱怨某些举措没有足够的数据。
IT 预算不断增加： IT 成本迅速超出预算。

您的 IT、数据科学或处理数据的团队应该能够深入了解这些问题发生的频率以及可能的根本原因。这可能看起来像是出现不一致的数据和未纠正的错误。

为什么会出现数据孤岛？

不幸的是，孤立的数据很容易出现。许多组织（尤其是大型组织）自然会倾向于孤立。但为什么会出现这种数据分离呢？有几个因素会导致信息孤岛，并且它们通常相互交织：

技术

相关数据通常位于不同的源中，这些源在后端不连接，这使得数据共享变得困难。组织通常依赖多种业务工具和数据库，而这些工具和数据库可能无法完全集成。

技术互连性的缺乏可能会导致数据管理不善。例如，可能存在不同的协议或功能，导致系统无法相互通信——过时的定制系统有时是导致断开连接的原因。

公司结构

与此同时，许多公司结构问题可能会加剧这一问题。组织内的不同部门可以相互隔离，他们的数据也可以相互隔离。

例如，公司的销售团队可能不与支持团队合作。因此，销售代理无法查看客户服务交互来识别潜在的追加销售机会或确定客户帐户是否存在未解决的问题。

公司原则和文化

公司原则和文化也可能导致数据孤岛。许多团队可能彼此独立工作，参与不健康的竞争，并培养一种“数据所有权”与“数据共享”的心态。这创造了一种分离文化，导致数据脱节。

例如，营销部门和销售部门可能同时处理客户数据，但由于公司文化的原因，鼓励他们由于流程不同而将数据分开保存。

确保团队交叉协作是企业主防止数据孤立的首要任务。在我们的 CX 趋势报告中，82% 的受访者表示他们有兴趣将服务数据与客户反馈数据结合起来，78% 的受访者寻求将服务数据与销售数据结合起来。

业务收购和增长

如果内部流程无法同步和扩展，业务收购和公司整体增长可能会导致数据孤岛。发展你的公司虽然有益且令人兴奋，但可能会在短期内引起一些问题。

例如，通过收购或合并，企业通常会增加更多的管理层和部门，而这些部门和部门已经拥有单独的数据存储和共享流程。

修复数据孤岛的 7 个步骤

消除数据孤岛通常需要新技术和新举措。企业应该决定他们想要提供什么类型的客户体验，然后授权他们的支持代理提供这种服务。以下是修复数据孤岛的七个步骤：

1. 规划理想的客户旅程

从客户体验的角度来看，打破孤岛首先要确定目标并绘制客户旅程。首先确定您想要为客户提供的体验类型以及创建体验所需的数据。

一些企业使用客户旅程地图来绘制客户与其品牌的每一次互动。然后，他们分析优化该旅程每个阶段所需的信息。

并非每个公司都有相同的目标，因此首先确定组织的优先事项非常重要。

2. 确定团队之间的客户数据差距

您的支持代理显然将在打造客户体验方面发挥巨大作用，因此请确定他们需要哪些数据来实现您的 CX 目标并填补团队之间的空白。

首先，全面了解代理处理的工单并确定最常见的问题。然后，问问自己：

什么可以帮助代理商更快地解决这些问题？
什么可以帮助他们减少处理时间或提高效率？
代理在哪些工具之间切换？

虽然目标是打破数据孤岛，但不要过度纠正并用太多信息淹没代理。专注于查找需要什么类型的数据来帮助更快地解决问题。

3. 投资能够将数据存储在一个地方的软件解决方案

从技术角度来看，避免信息孤岛的最佳方法是从多个系统获取客户数据并将其置于单一事实来源下。无需将数据存储在不同的软件中，而是通过Starify等开放、灵活的平台将其全部连接起来。

统一您的客户数据
为代理提供更多背景信息
为客户提供个性化体验
消除数据孤岛

Starify 可让您连接并了解所有数据（无论数据位于何处）并在整个企业中使用这些数据，为您提供一个创建客户单一视图的中心位置。

该软件允许所有客户交互在一个统一且易于导航的平台内进行。它使客服人员能够更快地访问帐户信息，与其他客服人员协作，并缩短平均首次响应时间，从而使客服人员和客户更加满意。

现在，即使客户群不断增长，每个代理仍可以处理 30% 到 40% 的业务。

效率的提高源于现在在统一工作空间中进行的所有交互，座席可以在其中更好地与公司内的合作伙伴协作。

4. 创建维护数据组织的编码系统

此外，创建一个用于维护数据组织的编码系统也很重要。编码系统是整个团队范围内处理数据的流程和规则。这有助于将所有信息保存在一处并防止丢失。

例如，您可以实施数据治理和元数据管理来协助数据组织。

5. 为客服人员提供他们需要的背景信息

您了解代理想要访问的信息类型，并且您已将这些数据存储在易于访问的单个位置 - 现在怎么办？

您需要以一种不会让支持团队不知所措的方式向他们提供重要信息。例如，Starify 为客服人员提供了一张“必需品卡”，其中包含与他们接触的客户的所有相关详细信息。该卡可能包含基本信息（例如客户姓名和首选语言）或更深入的数据（例如客户状态或会员级别）。

6. 创建协作的企业文化

通常，技术缺陷和缺乏组织动力共同导致公司无法打破孤岛。建立一种鼓励内部协作的公司文化，并且团队也拥有实现这一目标所需的工具。

例如，如果您的销售团队经常举办培训课程，您可以循环营销和客户服务部门，并鼓励销售团队共享他们的数据。这有助于鼓励不同的技能和观点，从而有助于促进协作的公司文化。

此外，请向组织中的各个部门寻求反馈，以了解可以在哪些方面进一步改进交叉协作。

7. 使用人工智能（AI）

作为孤立数据的解决方案，许多企业正在转向使用人工智能和聊天机器人。由人工智能驱动的客户服务工具和应用程序（例如聊天机器人）使企业可以更轻松地编译和查看数据并简化客户服务。这包括：